Traditionella kundundersökningar kommer till korta om du vill mäta hur bra du är på att skapa goda kundupplevelser. Företag som fokuserar på kunden över tid har en helhetssyn på kundresan och använder data för att säkerställa djupa och detaljerade insikter. De vill ha omedelbar och individuell kartläggning för att kunna personalisera, ja till och med hyperpersonalisera – i realtid.

Trots att många företag har investerat i verktyg och teknik för att kunna skapa datadrivna kundupplevelser fortsätter många chefer att förlita sig på föråldrade mätsystem. Företag som uteslutande kartlägger kundupplevelsen med hjälp av varumärkes- eller relationsundersökningar kan missa målet rejält när de baserar strategiska beslut på sådan feedback.

Vi anar ett grundläggande skifte i sättet att bedöma och forma kundupplevelser
I dag sker företagens datainsamling lagligt och sömlöst från kunddatabaser och andra system, vilket faktiskt ger djupa insikter. Framgångsrika företag utökar sina analysfunktioner och utnyttjar prediktiva insikter för att få bättre kontakt med kunderna, förutse beteenden och identifiera både brus och möjligheter i realtid. På så sätt kan de förhindra problem i kundresan. Det är också viktigt att utvidga ”kundbegreppet” till medlemmar, klienter, patienter, gäster och kanske mer allmänt ”användare”.

Data- och analysmetoder med fokus på kundupplevelse
Företag som har prioriterat datadrivna kundupplevelsesystem minskar kundbortfallet, ökar intäkterna och sänker kostnaderna. Resultaten kommer inte enkelt, men utan sådana prioriteringar kan man inte skapa en kundcentrerad verksamhet. Kundupplevelsestrategier ska vara övergripande, prediktiva, precisa och tydligt kopplade till resultatet på sista raden. Vi ser redan att flera av våra kunder bygger kapacitet, talang och organisationsstruktur för att klara den här omställningen.

Insikter från vanliga kundundersökningar sviktar inom flera områden
Forskning visar att en typisk undersökning når knappt tio procent av kunderna, de är inte representativa och ger mycket begränsad insikt i vad kunderna upplever och värdesätter. Dessutom är de reaktiva och leder inte till de snabba förändringar som marknaden i allt högre grad förväntar sig. Traditionella undersökningar visar sig också till stor del ge tvetydiga insikter. En mycket kritisk punkt är även att många undersökningar inte är tillräckligt fokuserade. Ändå förlitar sig många företag fortfarande på sådana undersökningar – både när det gäller investeringsbeslut och organisationsförändringar.

Prediktion är framtiden
De flesta har numera tillgång till en stor mängd data. Interna data, transaktionsdata och data från tredje part. Dessa kan bidra med insikter om kundernas attityder, köpbeteenden, preferenser och digitala beteenden, inklusive sociala medier. Dessutom får vi nya data om kunders hälsa, känslor och geografiska plats som genereras av sakernas internet (IoT).

Baserat på detta finns det all anledning att fundera på om det duger med en undersökning som frågar kunderna om deras erfarenheter, när beteendedata kan användas för att förutsäga tillfredsställelse, lojalitet och kundbortfall.

En bra plattform kan bestå av tre nyckelelement
Även om detaljerna varierar från företag till företag finns det likheter mellan dem som lyckas med datadrivna kundupplevelser.

  1. Det första man gör är att etablera en molnbaserad plattform för insamlade data. Dessa data omfattar hela kundbasen och spänner över hela kundresan. Plattformen ligger till grund för att utveckla en djup förståelse för kundupplevelserna.
  2. Det andra elementet är prediktiv kundscore. Här behöver man utveckla analysverktyg som baseras på maskininlärningsalgoritmer för att förstå och spåra vad som påverkar kundnöjdhet och egen leverans, samt upptäcka kritiska situationer under kundresan.
  3. Den tredje och sista nyckelfaktorn är vad vi kan kalla en handlings- och insiktsmotor. Här skapar man ett API som delar information, insikter och förslag med alla relevanta medarbetare och inte minst företagets CRM-plattform.

Tre sätt att tänka när man ska säkerställa att data omvandlas till insikt och handling
Övergången till prediktiv insikt sker inte i en handvändning. De flesta företag kommer att fortsätta att använda traditionella kundundersökningar i väntan på en ny CX-plattform – Client Experience Platform.

  • Ändrade tankesätt. Datadrivna kundupplevelser kräver att marknad, ekonomi och teknik kommer upp från sina silor och tänker övergripande helhet. Företagets CDO, CMO, COO och CFO måste ha en gemensam ambition.
  • Bättre datakvalitet och tillgänglighet. Det första man kan göra är att samla in individuella, operativa och ekonomiska data på kundnivå. En kombination av kundprofiler, tillsammans med digitala och analoga interaktioner, är vanligtvis en bra utgångspunkt.
  • Fokusera på användarberättelser som säkrar en snabb vinst. Som ett enkelt ramverk kan man granska möjligheter och smärtpunkter i befintliga kundresor och föreslå hur ett prediktivt system kan skapa nya lösningar eller förbättra befintliga för att påverka lojalitet, kostnader, korsförsäljning och merförsäljning.

 

Prediktiva CX-plattformar gör det möjligt att förbättra strategiska beslut
Målet måste vara att skapa en korrekt översikt över faktorer som förbättrar både kundupplevelsen och det ekonomiska resultatet. Då kan man knyta själva kundupplevelsen till ett värde och därmed skapa ett affärsfall för att förbättra upplevelsen. Chefer som byggt sådana system skapar betydande värden genom ett brett spektrum av initiativ inom drift, strategisk planering och kundengagemang i realtid.

Vill du veta mer?
Kenneth Lyngshede
VP Client Relations - Knowit Experience
Kontakta mig
Kontakta mig

Till toppen