– När kundresan blir mer digital förlorar man kontrollen över varje kontaktpunkt, eftersom kunden inte är fysiskt med dig när de upplever dina tjänster, säger Henrikke Haugan, som ansvarar för utformning av tjänste- och användarupplevelser hos Knowit. – Du kan inte längre dölja misstag och brister bakom ett trevligt möte på kontoret, i butiken eller filialen.
– Om företaget inte tar detta på allvar och tar kontroll över alla sina kontakter upplever kunden en mindre enhetlig tjänst som inte ger tillräckligt med värde. Det är också viktigt att ta kontaktpunkterna efter försäljning och implementering på allvar. Den dagliga användningen av till exempel en programvara, som i fallet med Compello, är också det efterlevande intrycket av Compello. Du kan marknadsföra dig så attraktivt du vill, men om budskapet i den digitala kundresan inte är meningsfullt och feedbacken uppfattas som irrelevant förlorar du snabbt användarens goodwill, säger Haugan.
Idag är Compello ute på en resa från att vara ett traditionellt programvaruhus, baserat på försäljning av licenser och konsulttjänster, till att bli ett modernt molnföretag med digital kundresa. De ska bli marknadsledande inom sitt tjänstespektrum. Deras plats i värdekedjan inkluderar att hjälpa utställare av fakturor så att de kan hantera uppföljning av sena och uteblivna betalningar på ett enklare och automatiskt sätt. I linje med förändrade köpmönster ökar Compello nu sitt fokus på användarresan, kundresan och användarupplevelsen.
Knowit har utmanat vårt tankesätt och bidragit till att förbättra både kundresan och våra interna processer.
Torgeir Letting, vd, Compello
– Trots att Compello marknadsför komplexa tjänster är det viktigt att inte ha alltför komplicerade beskrivningar som kanske inte ens superanvändare förstår. Här har Compello tagit kundens behov på allvar, gjort ett omfattande insiktsarbete och listat ut vad kunderna behöver, när de behöver det och hur dialogen kan underlättas, säger Haugan.
– Knowit har utmanat vårt tankesätt och bidragit till att förbättra både kundresan och våra interna processer, säger Torgeir Letting, vd för Compello.- De rekommenderade oss att uppgradera vår visuella identitet, de digitala ytorna för våra produkter, den framtida teknikarkitekturen, utveckla ”single-sign-on” och tydliggöra produktspektrumet, både för befintliga och presumtiva kunder.
Hur avslöjar Compello kundernas behov och hur interagerar ni digitalt med kunderna?
– På många sätt är arketypen för vår kund en ekonomichef eller CFO, och vårt tjänstespektrum är därför relevant för alla typer av företag, oavsett ekonomiavdelningens storlek. Vi fokuserar specifikt på två arenor för att avslöja kundens behov, ett användarforum och en kundportal på toppen av vår plattform – som en interaktionsarena. Dessutom utvecklar vi en produktrelaterad auktion där kunderna kan rösta om vilka nya funktioner de vill ha. Denna möjlighet kommer att finnas tillgänglig under 2019.
– Kunden vet inte alltid exakt vad som behövs och vår utmaning är att vara morgondagens prioriterade leverantör. I dag sker förändringarna snabbare än någonsin, och kunden behöver leverantören för att föreslå förbättringar och utmana det etablerade. Compello vill vara den proaktiva och utmanande leverantör vi vet att kunden behöver säger Letting.
– Hittills har Compellos produktportfölj också haft olika åtkomstadresser, och en av våra uppgifter har varit att utveckla en systemarkitektur på bottennivå som stöder den digitala kundresan, förklarar Krister Karto, senior lösningsarkitekt på Knowit. - Därför har vi skapat en s.k. single-sign-on-lösning så att Compello ökar synligheten för en samlad produktportfölj för alla som bara använder en av de fakturarelaterade tjänsterna. Kundportalen som ska ligga på toppen bidrar till bättre interaktion och övergripande förståelse, mer än om man bara exponeras för en produkt, säger Karto.
– En annan utmaning är att förenkla kommunikationen. Här kommer vi att göra en hel del inom support, chatt och användargränssnitt, och vi kombinerar personlig dialog och chatbottar. Vi har också ett eget AI-team, där artificiell intelligens i programvara baserad på historiska data föreslår fakturakontering och bokföring, fortsätter Torgeir Letting.
Är den interna värdekedjan väl samordnad?
– Vi kan garanterat bli bättre, men vi har bra verktyg från bland annat Microsoft och HubSpot. Det är viktigt att försäljning, produkt, marknad och leverans kommunicerar för att säkerställa konsekventa kundupplevelser där både anpassning, service och helhetsupplevelsen av Compello som attraktiv aktör kommer fram.
Enklare att öppna en app än ett kuvert
– Nu kan vi genom våra system skicka fakturor via Vipps samt alla andra elektroniska kanaler. Det innebär att Compellos kunder sänker sina kostnader för sena inbetalningar när fler betalar i tid. Pengarna kommer in mer effektivt, eftersom många människor har en lägre tröskel för att öppna en app än ett kuvert, säger Letting.