Redan i dag använder våra kunder artificiell intelligens när de ska kommunicera med kunderna via en dialogfunktion. Digitalisering och automatisering av processer hamnar allt mer i fokus. Därför är chatbottar på mångas läppar, eftersom de är ett sätt att digitalisera och automatisera kunddialogen.
I dag är måttstocken global och kunderna förväntar sig sekundsnabb service. Friktionsfria lösningar ger bäst kundupplevelse. Därför måste man lägga ribban rätt och inte bara kopiera det som andra gör.
Personalisering blir snart hyperpersonalisering
Big data och AI måste ses som en sammanhängande investering. På Knowit rekommenderar vi att man har det i åtanke när man utformar verksamhetens infrastruktur och andra system. Har man väl låtit det synsättet genomsyra hela organisationen så är vägen extremt kort till att utnyttja de värden som ligger i datan. Inte bara för att lösa dagens affärsproblem, utan också morgondagens.
När det gäller kundresan tror vi att framtiden i många branscher ligger i personliga assistenter. Vårt sätt att använda webbsidor och appar kommer att påverkas kraftigt av meddelandebaserad samverkan.
Här kommer big data, artificiell intelligens och chatbottar att ha en central roll: Big data som underlag för alla beräkningar och insikter, artificiell intelligens för att fatta beslut åt verksamheten, ge kunderna råd och personalisera kontakten med varje enskild kund och chatbotten som gränssnitt mot kunden.
Kunddialogen håller i dag på att gå från tal till chatt- och meddelandetjänster. I spåren av den här trenden uppstår goda möjligheter att använda ny och spännande teknik för att automatisera delar av kunddialogen.
I dag har vi nått en punkt där kommunikationsplattformar har gått om sociala medier. Kunderna tillbringar alltså mer tid på Messenger, WhatsApp, Skype och liknande än på Facebook och Twitter. Vi ska inte heller glömma att digitaliseringen är lika viktig för kunderna som för företagen. När kunderna blir mer digitala måste företagen följa efter. Det gäller att vara där kunderna är.
Vad krävs för att lyckas med en chatbot?
Det dummaste man kan göra är att tro att avancerad teknik är vägen till framgång. Den smartaste botten måste inte vara den bästa. Den bästa är i stället den som kan lösa en uppgift enklare, snabbare och bättre än en alternativ process. Det handlar om kundupplevelsen.
Hur skapar man då en bra kundupplevelse? Genom kundinsikt. Du måste veta vart kunderna vill hitta chatten, vilka frågor de vill få svar på, var det funkar att få hjälp av en maskin istället för av en människa och hur de vill att dialogroboten ska kommunicera med dem.