”Våra kunder befinner sig i allt större uträckning i gränslandet mellan den digitala och den fysiska världen. Vi måste anpassa vår verksamhet för att fortsätta vara relevanta.” Weronica Nilsson Åhléns presstjänst.

Tänk dig en kund som faktiskt vill köpa något hos dig och som pratar med en bra säljare i en fysisk butik. Säljaren anpassar då sin kommunikation efter kundens frågor och preferenser och presenterar enkla och tydliga lösningar. Säljaren ger också rätt information i rätt ögonblick och har säljverktyg och ingående kunskaper som kan hjälpa kunden fatta sitt köpbeslut.


Här finns det utmaningar när vi ska personalisera näthandelsupplevelsen och utveckla en lösning som fungerar utifrån kundernas skilda förutsättningar och anpassar informationen så att den kan trigga ett köpbeslut. Enligt Google kollade en genomsnittlig nätkund år 2014 upp information från tolv olika källor innan hon bestämde sig för att slå till. 2010 var motsvarande siffra fem. När vi bygger e-handelslösningar är vårt benchmark en konverteringsnivå på mellan 20 och 40 procent i den fysiska butiken.

”En konverteringsnivå på mellan 20 och 40 procent i den fysiska butiken är vårt benchmark när vi ska bygga motsvarande lösningar online.”

Hur ser enastående inköpsupplevelser ut på nätet?

För att lyckas måste du se hela lösningen ur kundens perspektiv och basera den på personlig interaktion. En kund som vill köpa något av dig går igenom fyra faser, och dem måste e-handelslösningen stödja.

  1. Kunden letar efter relevant information om det hon är intresserad av, en produkt eller tjänst, och använder den enhet som passar henne bäst just där och då.
  2. Hon går förmodligen inte vidare direkt eftersom hon ska på lunch, får ett samtal eller blir upptagen på något annat sätt.
  3. När hon plockar upp tråden igen är det kanske inte från mobilen, utan istället på iPaden i soffan på kvällen eller vid datorn efter lunchen. Då gäller det att du vet var ni var senast och har en vässad kommunikation. Här gör chatbottar ett bra jobb.
  4. Hon kommer bara att faktiskt köpa om hon känner att hon har uppnått sitt mål – om du har tillgodosett hennes behov eller löst ett problem. Poängen är att ”problem” uppstår hela tiden och kan vara själva köpet, en beställning eller förfrågan, behov av relevant innehåll eller önskan om att besöka en fysisk butik.

De här fyra punkterna gör att du måste vara synlig på rätt ställen, enkel att förhålla dig till, tala ett språk som kunden förstår och skapa ett upplevt värde, gärna i form av information som triggar ett köpbeslut.

Kraven på att upplevas som relevant vid varje enskilt tillfälle är skyhöga. För att kunna leverera bra användarupplevelser online måste du möjliggöra en dialog på webben som lever upp till kundens krav på bemötande i shoppingsituationen. Det kallar vi personalisering.

"We don’t make money when we sell things. We make money when we help customers make purchase decisions." Jeff Bezos, Amazon

Konsumenten bestämmer

 Konsumenternas förväntningar på köpupplevelsen på nätet har ökat markant. De tar för givet att de hela tiden ska ha goda förutsättningar och tillräcklig information för att ta snabba och riktiga beslut på sin kundresa. Annars lämnar de din butik och handlar istället hos någon som är lyhörd för deras preferenser och engagemang i det innehåll de får presenterat.

Allt börjar med mikroögonblicket

Kunden har identifierat ett behov – en så kallad "eyeliner" – och har hittat fram till din nätbutik. Ur hennes perspektiv har resan redan börjat. Det gjorde den när mikroögonblicket blev starkt nog för att hon skulle lägga tid på att leta upp relevant innehåll. I den fasen använder hon ett brett spektrum av källor (sökmotorer, en återförsäljares webbplats, e-post, marknadsplatser eller en rekommendation från någon i hennes nätverk). Hennes goda köpupplevelse börjar när hon landar på en sida med relevant innehåll, och det bör ju helst vara din. Om du klarar att tillfredsställa hennes behov när hon hittar dit har du en viktig konkurrensfördel.

”Vi satsar på att bli Sveriges ledande omni-kanalhandel. Det innebär att vi kommer att lägga ökad vikt vid att integrera våra fysiska varuhus med vår e-handel.” Monica Hultgren, informatör på Åhléns

Använd ditt ”varumärke” för att bygga enastående online-upplevelser

Dina kunder befinner sig på en resa – en beslutsresa. På den resan måste du se till att de verkligen upplever dig och din butik. Det kallar vi brand experience, och den är lika viktig som produkten eller tjänsten du säljer. Varumärket är din viktigaste strategiska resurs och differentieringsfaktor. 

Kontakta oss
Hanna Svensson
Head of eCommerce, Knowit Experience
Kontakta mig
Kontakta mig

Vill du att vi ska ringa upp dig?

Tack! Vi kommer ringa upp dig så snart som möjligt!

Kontakta oss
Sören Handlos
Business Development eCommerce, Knowit Experience
Kontakta mig
Kontakta mig

Vill du att vi ska ringa upp dig?

Tack! Vi kommer ringa upp dig så snart som möjligt!

Till toppen