De olika tekniska trenderna fungerar inte oberoende av varandra. De bygger på, och förstärker, varandra. Oavsett hur pandemin förändrar vårt sätt att arbeta och samarbeta är individer ännu det centrala i varje del av verksamheten. De behöver digitala processer för att fungera effektivt. Pandemin har förändrat var vi hittar medarbetare, kunder, leverantörer och olika organisatoriska ekosystem. Därför är platsoberoende viktigt, och detta kräver ett teknikskifte för att stödja den nya ”arbetsnormalen”.  

Hyperpersonalisering kretsar kring tre ting: beteende, totalupplevelse och integritet

  1. Från Big Data till relevanta data

Beteendet hos var och en av oss fångas upp från ett stort antal källor, och informationen kan användas av både företag och myndigheter för att påverka oss. Källorna kan vara kommersiella kunddata, data från sociala medier, eller exempelvis, ansiktsigenkänning. Mängden data blir bara större och större. Samtidigt blir tekniken som sammanställer de stora datamängderna samt förmågan att utvinna relevanta insikter alltmer komplex.

Det uppstår också betydande och genomgripande sociala och etiska implikationer. Att samla in data för att påverka beteende kommer att bli ett kraftfullt verktyg, och mottagandet på marknaden kommer att variera beroende på hur relevant och reellt informationen används.

 

  1. Glöm alla upplevelsebegreppen: skapa en ”totalupplevelsestrategi”

Idag talar man inom högskolan i varierande grad och beroende på hur kundcentrerade de är, om sina respektive specialistdiscipliner. Ibland visas detta som silor med höga skiljeväggar, medan andra lyckas exponera en helhet och en sammanhängande värdekedja. Begrepp som kundupplevelse (CX), medarbetarerfarenhet (EX) och användarupplevelse (UX), samt servicedesign och interaktionsdesign florerar. En enhetlig upplevelsestrategi blir nu alltmer kritisk än någonsin tidigare. Inte bara för att skapa totalupplevelser, utan för att skapa total enhetlighet, och alltså förmåga att skapa förmåga att differentiera din verksamhet från konkurrenternas.

 

  1. Respekten för privatlivet blir helig

Flera verktyg som många använder dagligen utvecklas nu vidare med en "privacy first approach", där de så långt det är möjligt förhindrar missbruk av dina data. Inte minst webbläsaren Firefox utvecklar många nya funktioner som tar hänsyn till detta. Användare bryr sig mer om integritet och till exempel Firefox och Twitter påpekar nu att lösningar i större utsträckning kommer att utformas med integritet i centrum.

Integritetshöjande lösningar utnyttjar olika tekniker som skyddar data genom säker bearbetning och analys.

  • Ett tryggt område där känsliga data kan behandlas och analyseras. Detta inkluderar tredje part och betrodd maskinvara.
  • Transformation av data och algoritmer. Detta inkluderar bland annat differentierad integritet, så kallad homomorfisk kryptering, säker flerpartsberäkning, dokumentation vid frånvaron av insikter och privat informationsinsamling. Här kommer ansvarsfull användning av AI också att vara central.

 

Platsoberoende: ”Digital first. Remote first”
Med en distribuerad och molnbaserad lösning tillhandahåller din molnleverantör underhåll, drift och leverans av dina tjänster där det fysiskt finns behov av dem. På så sätt kan du leverera till kunderna var de än befinner sig, och inte minst förenkla de anställdas vardag var de än befinner sig. Men det hjälper inte att ha möjlighet att vara närvarande överallt, om kunder och anställda inte känner att de har fått en mervärdesupplevelse. Om du vill erbjuda smidiga och sömlösa digitala upplevelser på detta sätt krävs ändringar av den tekniska infrastrukturen, säkerhet, ledning och styrmodeller samt nya sätt att engagera både kunder och anställda på. Vissa kallar denna filosofi ”Digital First. Remote first.

Det blir viktigt att omdefiniera vad vi lägger in i teknikförståelse
Framöver måste toppledare och styrelser fatta beslut baserat på denna utveckling.Det kräver att tekniska plattformar måste förändras för att kunna leverera en mer personlig upplevelse. För att lyckas är det viktigt att CTO/CIO/CDO utvecklas till strategiska rådgivare till högsta ledningen och styrelsen.

”Den nya teknikchefen” måste ha vissa viktiga kompetensområden förutom ett tänkesätt som utmanar status quo – bland annat en djup förståelse för kundens situation. Vi ser nu en tydlig förändring där skillnaden mellan två traditionella discipliner – kommunikation och teknik – suddas ut. Teknik och data kommer att bli mycket tydligare i kombination med empati, personcentricitet, affinitet och kreativitet. Här uppstår det en ny möjlighet att kombinera människa och maskinintelligens. Genom att kombinera strategisk förståelse med tekniskt djup och mänsklig insikt uppnår man en tvärvetenskaplig, samstämd och enhetlig förståelse av de utmaningar vi beskrivit ovan.

Teknisk skuld största hindret för hyperautomatisering
Hyperautomatisering är en process där företag automatiserar så många affärs- och IT-processer som möjligt med hjälp av bland annat AI, maskininlärning, händelsestyrd programvara och RPA. Ofta förhindrar den tekniska skulden att man använder denna möjlighet. Istället blir resultatet ett lapptäcke av olika tekniker som varken ger interaktion, optimering eller enhetlighet. Sammantaget blir detta mycket allvarligt eftersom det hindrar företaget att lyfta fram nya värdeförslag på marknaden.

COVID-19 har drivit många företag mot att göra teknik tillgänglig som möjliggör arbete på annan plats än på kontoret och användning av ”digital first-lösningar”. Hyperautomatisering är nyckeln till både detta och att kunna leverera flexibla tjänster och digitala verktyg platsoberoende på marknaden.

Till toppen