Krisen sätter större press på kundservice – så används ny teknik

Varför löser man inte detta på ett mer sömlöst sätt för kunder och slutanvändare?

Fokus för kundservice har under de senaste åren legat på intern effektivisering, outsourcing och självbetjäning på föråldrade webbplatser ^[1]. Samtidigt förväntar vi som konsumenter oss mer än att kunna navigera på en uppgraderad Mina sidor. Vi vill ha snabba svar på frågor, via chatt eller e-post ^[2]. Istället måste kundservicepersonalen ägna mycket av sin tid åt att svara på enkla och repetitiva frågor som borde ha automatiserats bort.

Dålig kundservice ger en dålig kundupplevelse, och dåliga kundupplevelser kostar pengar
Med dagens kostnadsnivå för norsk arbetskraft är detta en kostsam lösning ^[3]. Resultatet blir ofta stressad kundservicepersonal som utnyttjar tiden ineffektivt, vilket i sin tur leder till en negativ spiral med ökad sjukfrånvaro, dålig arbetsmiljö och uppsägningar ^[4]. Ledningen tvingas fokusera på nyanställningar i stället för på bättre kundservice.

Kära ledare, det är dags att börja använda digitala medarbetare för kundservice
Tidigare var man tvungen att välja: God kundservice eller minskade kostnader. Med digitala medarbetare försvinner denna koppling, så att man nu kan få båda ^[1]. Under de senaste åren har det kommit flera digitala medarbetare som fungerar som ett mer effektivt och automatiskt verktyg för kundkommunikation.

Vad definieras som en digital medarbetare?
En digital medarbetare är en programvara som utför olika arbetsuppgifter på samma sätt som människor. En digital medarbetare utför dock uppgifterna betydligt snabbare och behöver aldrig ledigt. Användningsområdena varierar och enkelt uttryckt kan digitala medarbetare delas in i två programvarugrupper: Implementering och kundinteraktion.

Ökat fokus på personlig service där det behövs och digitala medarbetare där det är tillräckligt
Digitala medarbetare gör det möjligt att automatisera en betydande del av de inkommande kundservicekontakterna via chatt och e-post, liksom manuella och repetitiva processer internt. Rätt utfört medför detta minskad belastning på mänskliga medarbetare, vilket i sin tur ger minskade väntetider. Med ökat fokus på att tillhandahålla personlig service där det behövs kommer kundnöjdheten att öka. Digitala medarbetare är bra om det löser problemet, men personlig kundservice är fantastisk!

Fler nöjda kunder, lägre kostnader och större nöjdhet bland medarbetarna
Dessutom leder det till minskade kostnader genom att bland annat eliminera behovet av inhyrda resurser under tider med hög belastning. Detta är möjligt eftersom digitala medarbetare erbjuder service dygnet runt alla dagar, och användningen kan enkelt utvidgas eller minskas efter behov. I slutändan ger detta större nöjdhet bland medarbetarna. När medarbetarna kan fokusera på de mindre repetitiva uppgifterna, och inte stressas av långa väntetider för inkommande kontakter, kommer välbefinnandet att öka ^[5].

Idag ser vi exempel på företag som ofta nämner användningen av digitala medarbetare i rekryteringssammanhang: "Kom och arbeta hos oss, här finns inga repetitiva och regelbaserade arbetsuppgifter – de är bortautomatiserade!".

De flesta projekt har ROI 6–18 månader
Så varför använder inte fler företag detta?
Många tror att licenskostnaden är hög och implementeringsprojekten långa. Sett i relation till potentialen är detta inte sant. De flesta projekt som genomförs har ROI mellan 6 och 18 månader. Denna typ av projekt betalar sig själva. Valet av implementeringspartner är dock viktigt, och det rekommenderas att man väljer en partner som fokuserar på kunskapsöverföring och arbete sida vid sida, så att dina anställda med tiden är rustade för att ta över ägarskapet och driva engagemanget framåt på egen hand.

Vi som konsumenter förväntar oss mer. Vi vill ha en engagerad och tydlig dialog, inte vänta veckor på svar på ett enkelt e-brev. Vi vill använda sömlös och begriplig teknik, inte leta på en webbplats efter ett formulär som måste fyllas i efter bästa förmåga. Vi förväntar oss service 24/7, inte 9–16. Digitala medarbetare hjälper till att möjliggöra just detta.

Rätt använd är optimering av samspelet mellan människor och digitala medarbetare en komparativ fördel.