Aldrig förr har marknadsförare vetat så mycket om sina kunder som de gör idag, men samtidigt har kunderna aldrig varit lika missnöjda med marknadsföring som de är idag. Idag står företag vid ett vägskäl där företag som inte klarar av att vara designdrivna eller använda sig av kunddata på rätt sätt, faller bort. Utmaningen är att samla in relevant data och att använda den rätt.
Vilka är förutsättningarna för de företag som lyckas?
Väldigt många företag är för kortsiktiga, och några av dessa beror på dåliga och låganpassade lösningar för att skapa bra kundupplevelser. Förändringarna sker så snabbt och det är klart att kundupplevelsen nu toppar de bästa chefernas "to-do”-lista. CX (Customer Experience) är mycket mer än marknadsföring och de som jobbar som CMO upplever nu ökade förväntningar när det gäller att fokusera på just CX, trots att de inte har fullständig kontroll på detta område. Företagen som lyckas kännetecknas av att de är inriktade på att lyssna och tillhandahålla kundresponsmeddelanden hela tiden. De kan lägga till empati till kunddialog, de respekterar integritet och möjligheten att motivera sina egna medarbetare att ta ägande för att kontinuerligt förbättra kundupplevelsen. Vi kommer att undersöka detta nedan.
"Aldrig förr har marknadsförare vetat så mycket om sina kunder som de gör idag, men samtidigt har kunderna aldrig varit lika missnöjda med marknadsföring som de är idag."
En fragmenterad och postdemografisk värld
Varje dag upplever vi minst 150 mikroögonblick. Det handlar om att fånga dessa och destillera ut "Jag vill köpa" stunder. Det innebär att man måste sträva efter att vara närvarande när kunderna aktivt och passivt avslöjar information; oavsett om det är hushåll, familj, hobby eller jobb. De slutar inte att använda bra gammaldags demografi till segmentet. Världen har blivit superfragmenterad och kanalernas universum är extremt komplex. Du måste kunna lyssna hela tiden. När passar det att störa, när passar det att fresta och när passar det för att starta ett "call to action"? Mikromomentet rör sig om "Jag vill se. Jag vill veta. Jag hittar. Jag vill köpa."
Nya verktyg står i kö
Åtta av tio företag tror att de levererar bra kundupplevelser, men bara åtta procent av kunderna håller med. För att kunna minska denna klyfta så handlar det inte om brist på rådgivning och nya verktyg. Grundidén är att locka fler kunder genom att ge kunderna mer (upplevt) värde. Med andra ord: Gör affärer med mer empati, mänsklig och personlig marknadsföring, försäljning och kundservice. För att lyckas behöver du en bra kundbas och en integrerad verktygslåda där verktyg och data pratar med varandra.
"Åtta av tio företag tror att de levererar bra kundupplevelser, men bara åtta procent av kunderna är överens."