KUND
PLUXEE POLSKA
Införandet av en AI-baserad chatbot förbättrade kundservicen hos Pluxee Polska
HANDEL & TJÄNSTER
Med den ökande efterfrågan på Pluxee Polskas tjänster ökade också arbetsbelastningen på supportteamet. Genom att införa en AI-baserad chatbot kunde Pluxee Polska hantera trycket och, för första gången, konsekvent uppfylla sina SLA-mål inom det jouransvariga supportteamet.
BAKGRUND
En global aktör som erbjuder förmåns- och kompensationsplattformar
Pluxee är en global aktör som verkar i 28 länder och erbjuder förmåns- och kompensationsplattformar till företag som syftar till att attrahera, engagera och behålla medarbetare genom att erbjuda personalförmåner och upplevelser. Förmånsprogramens utbud kan omfatta måltider, tjänster inom hälsa och livsstil, upplevelser och belöningar m.m.
Knowit har haft ett långt och framgångsrikt samarbete med Pluxee Polska och har varit deras teknologipartner sedan 2019.
UTMANING
Ökad efterfrågan skapade högre tryck på supportteamet
Efterfrågan på Pluxee Polskas tjänster har ökat kraftigt. Men när efterfrågan ökade, ökade även behovet av snabb och tillgänglig support för vanliga serviceärenden.
En betydande del av de inkommande supportärendena rörde ett fåtal återkommande ämnen, vilket ledde till större press på supportteamet och ökade kostnader särskilt under högsäsong när antalet supportärenden kunde fyrdubblas.
Mer än 70 procent av de inkommande ärendena rörde ett begränsat antal repetitiva ämnen, som frågor om kortanvändning samt hantering av konton och PIN-koder.
Detta skapade utmaningar för att kunna:
- möta efterfrågan och skala upp supportteamet under säsongstoppar
- bibehålla korta svarstider
- säkerställa konsekventa och korrekta svar
- stödja en flerspråkig användargrupp
Traditionella chatbotlösningar baserade på fasta beslutsträd var inte tillräckligt flexibla för att hantera variationen i hur användare formulerar sina frågor.
LÖSNING
En AI-driven konversationsassistent
Knowit implementerade en AI-driven konversationsassistent som integrerades i Pluxee Polskas kundapplikation.
Lösningen kombinerar stora språkmodeller (LLM) med en RAG-baserad metod (retrieval augmented generation), vilket gör att chatboten kan tolka naturligt språk samtidigt som svaren grundas i verifierad data.
Detta skapar en flexibilitet i att förstå användarens avsikt samtidigt som en hög svarsprecision bibehålls genom kontrollerade kunskapskällor. Systemet byggdes med en Security by Design-ansats, vilket säkerställer att säkerhet, efterlevnad och dataskydd är integrerat i lösningen från start.
Implementeringen inkluderade:
- Integration över webb och mobilplattformar
- Backend-utveckling och systemintegration
- Design av konversationsflöden och interaktionslogik
- Flerspråkigt stöd, inklusive polska, engelska och ukrainska
- Inbyggda säkerhetsmekanismer enligt interna säkerhets- och juridiska krav
Förutom att svara på frågor stöder chatboten självbetjäningsåtgärder som saldokontroll, PIN-hantering och platsförfrågningar, vilket minskar antalet steg som behövs för att lösa supportärenden. Lösningen ger också en omnikanalsupplevelse med bibehållen kontext i realtid över webb och mobil.
Systemet är designat för skalbarhet, med en arkitektur som tillåter uppdateringar av kunskapsbasen inom några minuter och som säkerställer konsekvent prestanda under varierande belastning.
RESULTAT
Lösningen har avsevärt förbättrat kundservicen
Lösningen är nu en central del av Pluxee Polskas digitala supportupplevelse.
Viktiga resultat inkluderar:
- Hanterar cirka 250 konversationer per dag, motsvarande ungefär fyra minuter traditionell support per konversation
- Löser cirka 65 procent av interaktionerna utan eskalering
- Ger effektivitet motsvarande mer än två heltidsanställda för FAQ-relaterade frågor
- Ger support dygnet runt, vilket är avgörande under perioder med upp till fyrdubblad trafik
- Hanterade 821 frågor från 391 användare under en enda dag
- Fungerar som första kontaktpunkt och minskar därmed trycket på supportteamet
Genom att introducera den AI-baserade chatboten kunde vi för första gången konsekvent uppfylla våra SLA-mål inom joursupportteamet
Maciej Jędrak, New Digital Product Development Manager
Pluxee Polska
"Genom att introducera den AI-baserade chatboten kunde vi för första gången konsekvent uppfylla våra SLA-mål inom joursupportteamet – särskilt under högsäsong i Polen, där detta alltid har varit en utmaning.
Utöver att leverera tydliga driftskostnadsbesparingar har lösningen avsevärt förbättrat den övergripande kundservicenivån genom att ge snabbare och mer tillgänglig support. Dessutom ger den data vi nu samlar in oss värdefulla insikter i kundernas behov.
Vi har upptäckt att många förfrågningar går utöver själva applikationen – och tack vare chatboten kan vi nu även stödja dem," säger Maciej Jędrak, New Digital Product Development Manager på Pluxee Polska.
Vill du veta hur vi kan hjälpa dig?
Slå en signal eller skicka ett meddelande så kontaktar vi dig.
Tomasz Woropaj
Projektledare