UX- och tjänstedesign fokuserar främst på användarnas behov och svarar på frågor från ett utifrån och in-perspektiv (vilka är kundernas behov och hur kan företagen bäst uppfylla dessa behov). I synnerhet har UX-design ägnat sig åt att skapa så friktionsfria lösningar som möjligt.

Varumärket är en differentieringsfaktor på digitala ytor
Varumärkesbyggande handlar dock till stor del om att förmedla ett varumärkesstrategiskt budskap från avsändaren till slutanvändaren, dvs. ett inifrån och ut-perspektiv (vilka är vi som företag och varför är vi relevanta för dig som kund). En varumärkesupplevelse bör inte vara friktionsfri, den bör få dig att känna något.

För att etablera en bra och varaktig koppling mellan ett företag och en kund är båda perspektiven lika viktiga. Som företag måste man identifiera vilka funktionella och känslomässiga fördelar man har, som också är relevanta för kunderna och skiljer sig från konkurrenterna. Dessa fördelar måste meddelas kunderna på ett säkert sätt.

 

”En varumärkesupplevelse bör inte vara friktionsfri, den bör få dig att känna något.”

Ett varumärke kan uttrycka sig visuellt och verbalt. I en digital lösning bör varumärkets visuella identitet och tonart smälta samman med den användarvänliga designen, eftersom enbart fokus på det sistnämnda inte nödvändigtvis är differentierande i sig själv. I framtiden kan en bra användarupplevelse bli en hygienfaktor, medan ett starkt varumärke kommer att vara avgörande för att sticka ut i den myriad av produkter och tjänster som bara är ett klick bort.

Vipps (Norge) är ett välanvänt, men ändå bra exempel på en tjänst som har arbetat med både varumärket och användarvänligheten. Hade Vipps haft samma användarvänliga lösning, men ett svagare varumärke skulle de inte vara där de är idag.

Ny teknik ger nya möjligheter till funktionalitet och därmed för varumärkesuttag. Företag som kan utnyttja dessa möjligheter kommer att få ett försprång gentemot de andra.

Varumärke som en differentieringsfaktor för kundresan
Ett centralt verktyg inom tjänstedesign är kartläggningen av kundresor. Baserat på insikter skapar du en översikt över alla punkter där en kund är i kontakt med företaget, både före, under och efter transaktionen.

Dessa punkter kan både vara inom och utanför företagets kontroll. Förutom att faktiskt få en översikt över kontaktpunkterna är man ute efter att bedöma kundens upplevelse av varje punkt och sedan kunna vidta riktade åtgärder för att förbättra eller bibehålla kundupplevelsen.

”I framtiden kan en bra användarupplevelse bli en hygienfaktor, medan ett starkt varumärke kommer att vara avgörande för att sticka ut i mängden.”

 

 

I arbetet med kundresor fokuserar vi ofta på förbättrad funktionalitet och användarupplevelse, men det är också viktigt att se till att varumärket genomsyrar hela resan. Varumärkets värde stärks genom att kunderna får en enhetlig och positiv varumärkesupplevelse över alla kontaktpunkter. Ju högre varumärkesvärde, desto starkare konkurrensfördel. Genom att vara medveten om karaktären hos kontaktpunkterna kan man också förmedla rätt budskap i rätt tid och därmed undvika att kedja fast, eller i värsta fall, plåga, sina kunder. Varumärket kommer att framstå ännu tydligare och därför vara lättare att välja – gång efter gång.

 

 

Varumärket som en tydlig signal om förändring

Vi behöver inte understryka hur viktig förmågan att hantera förändringar är och kommer att bli framöver. Ofta är det viktigt för företag att ge tydliga signaler till kunder och marknader om att de har förändrats, särskilt om förändringen sker som ett resultat av externt inflytande. Ompositionering av varumärket eller förändringar relaterade till varumärkets visuella och verbala identitet är en sådan signal. McKinsey & Company genomgick ett omfattande profilskifte under våren 2019 som en del av en förändringsprocess. De beskriver profilskiftet som ”inte bara en designövning utan ett nytt engagemang för kunderna”. Här hemma känner vi också till Statoils byte till Equinor som var en tydlig signal om vart företaget är på väg i framtiden. Om man befinner sig i en förändringsprocess kan det vara bra att fråga sig själv om det befintliga varumärket bidrar positivt till att förflytta företaget framåt eller om det är en hämsko. Ibland krävs bara smärre justeringar i varumärkesstrategin och -uttaget för att skicka rätt signaler.

 

Sammanfattningsvis finns det alltså flera skäl till varför varumärket är minst lika betydelsefullt i dag som tidigare. Varumärket är en viktig differentierande faktor i mötet med kunder i både digitala och mer traditionella kanaler, och det är en viktig signal om vart man är på väg. Fokus på varumärkesstrategin står inte i motsats till ett kundcentrerat tänkesätt, utan hjälper till att inspirera och förenkla val. På Knowit har våra kompetenta medarbetare en helhetssyn på varumärke och användbarhet. Genom att kombinera friktionsfri funktionalitet med en friktionsfylld varumärkesupplevelse hjälper vi våra kunder att sticka ut från konkurrenterna och skapa lojalitet hos sina kunder.

Till toppen