Våra erfarenheter av stora nordiska företag visar att när medarbetarna är motiverade att tänka på värdekedjor ökar både effektiviteten och kvaliteten. Tillsammans med en av våra nyckelpartners, Talkmore, har vi fokuserat på vad som krävs för att skapa effektiva och synergidrivna värdekedjor internt.

– Företag som arbetar i silor kan inte vara kundcentrerade över tid. I en digital värld kan man inte längre välja att inte ta itu med sådana kulturella problem, säger Kristin Sand Bakken, som är strategisk rådgivare på Knowit och Key Account-ansvarig för Talkmore.

– Utmaningarna är flera. Ett fragmenterat fokus, slumpmässiga fristående processer och enskilda ambassadörer med liten medvetenhet om varandra är typiska kännetecken. Dessutom kännetecknas många företag av en avsaknad av formell strategi och kunskap om värdekedjan som måste finnas på plats för att konsekvent kunna leverera bra kundupplevelser. Tillsammans med Talkmore lägger vi stor vikt vid att hantera detta.

 

Åtta av tio företag tror att de levererar bra kundupplevelser. Endast åtta procent av kunderna håller med.

(Accenture, okt 2018)

 

Utmaningen är akut när det gäller att stärka det tvärgående samarbetet

– Marknadsförändringarna sker mycket snabbt och kräver en kontinuerlig anpassning av produkter och tjänster, säger John Sebastian Schmidt Slørdahl, vd för Talkmore. – Kunderna förväntar sig också att vi ska synas med ett ansikte – oavsett var på kundresan man tar kontakt. Silotänkandet gör att kundkontakten blir försvagad och långsam, och vi ser att marknadssidan har mycket att vinna på att använda Scrum-processer och agilt tänkande. I vår bransch måste vi kunna vända på en femöring, och då är den interna kommunikationen tvärs över marknad, försäljning och produkt viktigt för att kunna navigera genom nya försäljnings- och distributionskanaler, säger han.

 

– IT-chefen, som traditionellt är den som är ansvarig för de digitala processerna, mäts ofta efter effektivisering, automatisering och lägre kostnader, medan marknadschefen mäts efter tillväxt och ökade intäkter, säger Kristin Sand Bakken. - Att IT är internt fokuserat, medan marknad är externt fokuserad kanske inte är optimalt och kan även vara en källa till konflikter. För att skapa synergier mellan IT och marknad måste kanske bägge vidga horisonten och begreppet ”teknikförståelse” omdefinieras. Digitalisering handlar inte om att ha den bästa tekniken utan att utnyttja den så bra som möjligt när det gäller drift, ökad konkurrenskraft och utnyttjande av nya affärsmöjligheter. Ofta kan det vara smart att betrakta begreppet digitalt inte bara utifrån teknik, utan snarare som ett tänkesätt, ett sätt att göra saker, säger hon.

 

Hur är Talkmore organiserat?

– Vi ser nu ett tydligt skifte där skillnaden mellan två traditionella discipliner, kommunikation och teknik, raderas ut, påpekar Schmidt Slørdahl. – Teknik och data kommer att i mycket tydligare grad kombineras med empati, kundcentrering och gärna kreativitet. Teknik och marknadsföring integreras och det kommer att uppstå ett helt nytt rum fyllt av möjligheter som vi gärna vill dra nytta av. Vi behöver förbereda vår organisation och använda digital teknik för att leverera det värde som nästa generations kunder vill ha. De har mycket höga förväntningar på effektivitet, friktionsfrihet och produktleveranser som de kan lita på. Dessutom förväntar de sig också att inspireras i större utsträckning än tidigare.

 

Hur ska ni göra det?

– Först och främst kommer vi att fokusera på två typer av resor, kundresan och vår interna resa – en komplett intern affärsprocess. Vi måste på ett samordnat sätt använda teknik och annan operativ kapacitet för att undvika silotänkande. Silor är inte bara något som vi har i organisationsschemat. Det fastnar också i våra huvuden och vårt sätt att tänka. Hos de flesta företag kan vi se tecken på detta, och jag tror att det beror på brist på information och ömsesidig ansvarighet.

– Jag är övertygad om att medarbetare med förståelse för sammanhang och ramvillkor i högre grad inser hur vi måste arbeta för att möta den extremt tuffa konkurrens vi upplever. Vi är Telenors så kallade Fighting Brand och vi ska kombinera lågt pris och bra täckning, samtidigt som vi differentierar vårt varumärke på ett konsekvent och attraktivt sätt.

– Dessutom måste vi bli mer transparenta internt, och kunna utnyttja kunddatabasen över silogränserna. Kanske kommer vi också att i högre utsträckning rotera cheferna mellan silor och affärsenheter för att skapa större förståelse för vår totala kapacitet och stärka de informella nätverken i organisationen, säger Schmidt Slørdahl.

– Digitaliseringen förändrar inte bara kunddialogen, utan också hur de anställda jobbar. Nya samarbetsverktyg mellan medarbetare, kunder och leverantörer gör att du till viss del kan begränsa ineffektivt silotänkande, säger Sand Bakken på Knowit. – Alla företag står inför eller befinner sig mitt i viktiga strategiska vägval. Då är det viktigt att identifiera förbättringsområden som är tillräckligt stora för att ge fart och momentum, men som samtidigt inte större än att de faktiskt kan genomföras.

 

Vad är det som verkligen betyder något för kunderna?

Företag antar ofta att de vet vad deras kunder bryr sig om. När Accenture säger att totalt 80 procent av företagen tror att de levererar goda kundupplevelser, medan endast åtta procent av deras kunder instämmer, är det ett bevis på att traditionellt tänkande oftast blir fel. Det ger en kundservice baserad på standardmetoder för att lösa problem i stället för på faktiska kundbehov och preferenser.

I dag sitter många företag på stora mängder data och rapporter, som ska omsättas i prioriterade och relevanta initiativ. En kartläggning av kundprofiler och kundernas kontaktbehov är klokt, för att kunna prioritera ”måste ha” gentemot ”bra att ha”. Då blir det enklare att utveckla en relevant, individanpassad och varumärkesdifferentierande dialog, som levererar merförsäljning, fler kunder, lägre churn och färre förfrågningar till kundtjänst.

 

Aldrig har marknadsförare känt till så mycket om sina kunder som i dag, men ändå har kunderna aldrig varit mer missnöjda med marknadsföringen.

Kevin Hartman, chef för Analytics på Google

 

Dina kunder har tydliga förväntningar inom dessa tre områden:

  1. Snabbhet och flexibilitet, snabbast möjliga handläggningstid, tillgänglighet och behovsbaserad service.
  2. Tillförlitlighet och transparens, inklusive proaktiv kontakt och kommunikation.
  3. Interaktion och omsorg, bestående av gedigen kompetens, relevant dialog, empati, enkelhet och tydlighet

 

Låt inte tekniken stå i vägen för goda kundupplevelser

Det är här den tekniska infrastrukturen inte får bli så komplicerad att den hindrar verksamheten från att leverera goda kundupplevelser. - Föråldrad teknik är också en utmaning, berättar Kristin Sand Bakken. - Vi ser ofta att lösningar som var bra för 3–4 år sedan inte längre lever upp till dagens krav på användarupplevelse. Om man bara fortsätter att underhålla befintliga lösningar uppstår ofta problem och kostnaderna stiger. Många etablerar ett ”underhålls-återvinningsprojekt”, vilket kan vara bli billigare än en ny uppdaterad lösning, men som gör verksamheten mer sårbar över tid. Att kasta digitalt damm på befintliga lösningar är inte alltid rätt medicin, säger hon.

– En sådan situation är inte ovanlig. Många aktörer i nyttighetssektorn och andra upplever detta. Försäljningsmål, marknadsreaktioner och affärsramar har styrt/genererat olika, men relevanta prioriteringar längs vägen. Detta har resulterat i konstruktionsändringar och nya funktioner som sakta men säkert gjort grunderna i dagens version sårbar. Ny design har prioriterats framför mer robusta fundament. På kort sikt uppnår man vinster, men detta är ingen varaktig lösning och det är viktigt att när man står vid en skiljeväg kunna identifiera om det blir onödigt komplicerat att utveckla ny funktionalitet och användarvänlighet, eller om man ska uppgradera den egna lösningen.

– För att optimera ”tid till marknad”, kostnad och kvalitet rekommenderar vi att arbeta agilt. Vi gör ständigt så kallade ”sprintar” för att säkra feedback från marknaden så att vi kan börja utveckla MVP:er (Minimum Viable Product), den minsta gångbara produkt som gör kunden nöjd. Detta är också den lösning som ger störst avkastning på investeringen sett i förhållande till risk. Då skapar vi de mest optimala lösningarna – både för kunderna och ekonomiskt för själva verksamheten, säger Sand Bakken.

Kenneth Lyngshede
VP Nordic Sales - Knowit Experience
Kontakta mig
Kontakta mig

Jag samtycker till att Knowit hanterar min e-postadress och mitt namn i syfte att skicka efterfrågad information till mig. Ytterst personuppgiftsansvarig är Knowit AB. Vi lagrar information om dig så länge samtycke från dig finns. Du kan närsomhelst dra tillbaka ditt samtycke genom att kontakta oss. Behandlingen sker i enlighet med Knowits integritetspolicy.

Vill du att vi ska ringa upp dig?

Jag samtycker till att Knowit hanterar min e-postadress och mitt namn i syfte att skicka efterfrågad information till mig. Ytterst personuppgiftsansvarig är Knowit AB. Vi lagrar information om dig så länge samtycke från dig finns. Du kan närsomhelst dra tillbaka ditt samtycke genom att kontakta oss. Behandlingen sker i enlighet med Knowits integritetspolicy.

Tack! Vi kommer ringa upp dig så snart som möjligt!

Till toppen