Har du bett it-avdelningen hjälpa dig med ett kundutdrag någon gång? Förklaringen till varför du inte kan få precis det du ber om har du hört många gånger: CRM-systemet kan inte filtrera exakt det du vill ha. Processen med att ta fram utdrag med kundförteckningar är ett säkert tecken på att företaget inte har någon tillräckligt bra infrastruktur för kunddata. Skälet är ofta att de som utvecklar och förvaltar systemen har andra mål än försäljnings- och marknadsavdelningarna.

Tidigare jobbade jag på ett startupföretag, och efter övergången till ett konsultföretag med stora företagskunder är det många saker som har överraskat mig. Jag var van att fatta snabba beslut utan att fråga någon och löste problemen när de uppstod. Viktigast av allt var ändå att prioritera snabbhet framför kvalitet. Fail quickly. Learn fast.

När jag började som konsult insåg jag snabbt vad som var det viktigaste jag lärt mig. Jag hade lärt mig värdet av att använda kunddata på ett bra sätt.

Men ingenting har överraskat mig lika mycket som etablerade företags slumpartade förhållningssätt till kunddata. Många av kunderna jag har haft nöjet att jobba med har mycket att vinna på att använda kunddata bättre, och resultatet blir bättre kundupplevelser och mer lojala kunder.

Varje gång du inte förstår dina kunder tillräckligt väl tar du ett steg närmare avgrunden
Kunddata är data som genereras före, under och efter en kundrelation. Ofta är det naturligt att skilja mellan användningsdata och kunddata. Användningsdata anger vad användaren har gjort eller inte gjort i din lösning. Kunddata är andra upplysningar om kunden och kundrelationen, som fakturor, kundserviceloggar, CRM-data, e-postadress, NPS-score och allt annat man samlar in. Många spårar också vilka kampanjer kunderna kommer från för att kunna jämföra churn och life time value mellan olika kampanjer och på så sätt räkna ut vilken avkastning de ger.

För ett startupföretag är det helt nödvändigt att sammanställa dessa data och se till att de är tillgängliga i rätt verktyg för analys, marketing automation och rapportering. Detta måste ske snabbt, helst i realtid. Varje gång du inte förstår dina kunder tillräckligt väl tar du ett steg närmare avgrunden. Jag tror att det är en sund regel även för mogna företag.

Riv barriärerna mellan it och marknad
Processen med att ta fram utdrag med kundförteckningar är ett säkert tecken på att företaget inte har någon tillräckligt bra infrastruktur för kunddata. Sådana symptom råder det tyvärr ingen brist på bland skandinaviska företag, trots att det finns plattformar och teknik som hjälper till att sammanställa data från webbkällor, appar, CRM-system och fysiska verksamhetsställen.

Resultatet av en sådan plattform är bland annat att marknadsavdelningen själv kan segmentera och personalisera kommunikationen med slutkunden – helt utan inblandning från it-avdelningen. Det här är ett av flera grepp vi gärna tar tillsammans med våra kunder för att minska friktionen och öka samarbetet mellan marknad och it.

Många kunder dras med teknisk skuld därför att lösningarna för CRM, e-postutskick och analys implementerades vid en tid innan automatisering och personalisering kom inom räckhåll för alla. Ibland är CRM-systemet lokalt hostat utan bra integrationsgränssnitt.

Frågan du då ställer dig är om ni måste byta ut alla de befintliga systemen samtidigt, och om det kommer att kosta 10 miljoner kronor och ta tre år innan ett sådant projekt börjar visa resultat.

Man måste inte lägga år och miljoner på att bli kvitt teknisk skuld för att skaffa sig bättre kunddata.
Svaret på alla frågorna ovan är nej. Det går att lansera en kunddataplattform med bra integrationsgränssnitt snabbt och smidigt, och med fasindelningar som tar hänsyn till övrig arkitektur och it-strategi.

Så vad väntar ni på?

Om Christer

Christer Dalsbøe jobbar som senior rådgivare inom teknologi och strategi på Knowit och har erfarenhet som rådgivare för startupföretag, affärsutvecklare på Timely och grundare av entreprenörskapsprogrammet Early Stage.

Kenneth Lyngshede
Head of Business Development - Knowit Experience
Kontakta mig
Kontakta mig

Jag samtycker till att Knowit hanterar min e-postadress och mitt namn i syfte att skicka efterfrågad information till mig. Ytterst personuppgiftsansvarig är Knowit AB. Vi lagrar information om dig så länge samtycke från dig finns. Du kan närsomhelst dra tillbaka ditt samtycke genom att kontakta oss. Behandlingen sker i enlighet med Knowits integritetspolicy.

Vill du att vi ska ringa upp dig?

Jag samtycker till att Knowit hanterar min e-postadress och mitt namn i syfte att skicka efterfrågad information till mig. Ytterst personuppgiftsansvarig är Knowit AB. Vi lagrar information om dig så länge samtycke från dig finns. Du kan närsomhelst dra tillbaka ditt samtycke genom att kontakta oss. Behandlingen sker i enlighet med Knowits integritetspolicy.

Tack! Vi kommer ringa upp dig så snart som möjligt!

Till toppen