Du har hört det så det räcker nu: kundens tidsålder, konsumenten i centrum och bra upplevelser vid alla kontakttillfällen. Kundservicen måste förbättras och lojalitetsprogram införas, vi måste automatisera tjänsterna och effektivisera vårt eget arbete. Och självklart måste vi ha en robot som hälsar välkommen i receptionen.

Förtvivlad? Du är inte ensam

Kunderna känner att tekniken och framtiden har kommit lite för nära och att det skramlar av skelett i serverskåpet. De vill ha nya lösningar, och det snabbt. Konkurrenterna drar iväg och det är ont om tid. Pulsen är hög, pengarna sitter löst. Men så inträffar kanske något som du inte hade förväntat dig i möte med en teknikleverantör som oss på Knowit.

Vi säger stopp!

Vänta lite. Spola tillbaka. Andas från magen. Luta dig tillbaka och slappna av. Det är inte mer teknik du behöver – det är bättre fokus. Vi tar det därifrån.

Om du ska sätta igång med den stora digitala transformationen är det viktigaste att du skaffar dig rätt beslutsunderlag. Du vet att du har en del teknik och lösningar som blivit omoderna. Men vet du egentligen vad dina kunder vill ha? Och vad dina anställda behöver för att göra ett bättre jobb och trivas ännu bättre än de gör idag?

Svaret är sällan fler digitala verktyg eller flashiga appar. Precis som folk i allmänhet knappast vill tillbringa mer tid på banken eller i affären.

Verkligheten?

Det digitala lapptäcke du erbjudit ett bra tag värmer inte tillräckligt längre. Vi konsumenter värnar om vår tid och vill vara mer effektiva där vi är. Men vi handlar gärna för större belopp och jobbar mer när vi faktiskt är på plats, bara det är enkelt och smidigt att få till det.

En viktig del av utvecklingen av nya digitala tjänster är förstås att analysera och utvärdera de teknikplattformar som redan finns: Vad ska bort, vad kan förbättras och vilka nyheter ska man ta in?

Men innan det är dags för den tekniska och ekonomiska analysen finns en viktigare uppgift som handlar om människorna du ska erbjuda tjänster och produkter eller skapa en bättre arbetsvardag åt.

Vi kallar det insikt

God insikt handlar om att veta vem det är som ska använda tjänsterna och varför de ska välja dig och inte konkurrenterna. Det handlar om att lära känna dina kunder på nytt.

En kund är inte ”kvinna i storstad (35-55 år) med hög inkomst och två barn”. Kunden kan vara Ingrid (36), advokat på ett större företag i Stockholm med ett barn i förskolan och ett i lågstadiet. Hon är gift, och hennes man reser lika mycket i jobbet som Ingrid. Livspusslet pågår från morgon till kväll. Det finns sällan tid för bra samtal med barnen, och den egna träningstiden måste klämmas in mellan äldsta dotterns fotbollsträning och föräldrafika på förskolan.

Ingrid bryr sig inte så mycket om ifall hon kan spara 34 kronor på att handla på Willy’s. För henne är det mer intressant att spara de 34 minuterna i butiken och de 27 minuterna det tar att laga en god middag med färska grönsaker och ekologiskt kött – utan att det ska gå ut över kvaliteten.

Hur ska vi väcka Ingrids intresse och få henne att handla hos oss? Ska vi göra som alla andra och erbjuda ett kundlojalitetsprogram? Eller ska vi utforska landskapet och se om vi kan skapa en bestående förändring i Ingrids liv?

Vi på Knowit föredrar det senare

Hur vet vi vilka tjänster som det är relevant att erbjuda Ingrid? Vi måste sätta oss in i hela hennes livssituation. Det gör vi designers genom att observera och uppleva det livspussel som är Ingrids vardag, tillsammans med henne och andra i en liknande situation.

Vi följer henne från tidigt på morgonen när barnen ska iväg, sitter med henne i rusningstrafiken och springer i korridorerna på kontoret mellan mötena tills det är dags för hämtning, middag och till sist att hjälpa barnen med tandborstningen.

Kan vi hitta något möjlighetsrum eller en lucka i tidsplanen som kan utvecklas till en ny idé till en tjänst som verkligen skulle förändra Ingrids sätt att rusa fram genom livet?

Innovationen sker genom praxis och iterationer: De idéer och förslag på nya tjänster som vi kommer fram till testar vi – om och om igen – på olika målgrupper tills vi vet att vi har en produkt som möter marknadens behov. 

Vi testar hur man bokar och lånar elbil via app i Amsterdam i ett mobilitetsprojekt för våra kunder. 

 

Vi testar hur det är att vara cyklist i Oslo med punkterat bakdäck och ont om tid.

Vi testar hur det är att vara cyklist i Oslo med punkterat bakdäck och ont om tid. 

För oss på Knowit är det så här framtidens produkter och tjänster skapas. Människan och livet kommer före tekniken. Det digitala ska vara ett stöd kring äkta upplevelser och göra livet enklare för folk i allmänhet. 

Vi tror att de digitala och tekniska val som företag gör idag avgör vilka som kommer att överleva de närmaste 5-10 åren. Förmågan att ha fokus på vem som ska använda ens tjänster och hur man erbjuder de bästa upplevelserna kommer att avgöra vilka som blir vinnarna i den digitala kapplöpning vi alla deltar i.

Vill du lära känna dina kunder bättre? Vi vet hur du ska göra. 

 

Kontakta oss
Hanna Nielsén
Consultant
Kontakta mig
Kontakta mig

Vill du att vi ska ringa upp dig?

Tack! Vi kommer ringa upp dig så snart som möjligt!

Till toppen