Redan i dag använder våra kunder artificiell intelligens när de ska kommunicera med kunderna via en dialogfunktion. Digitalisering och automatisering av processer hamnar allt mer i fokus. Därför är chatbottar på mångas läppar, eftersom de är ett sätt att digitalisera och automatisera kunddialogen.

I dag är måttstocken global och kunderna förväntar sig sekundsnabb service. Friktionsfria lösningar ger bäst kundupplevelse. Därför måste man lägga ribban rätt och inte bara kopiera det som andra gör.


Personalisering blir snart hyperpersonalisering

Big data och AI måste ses som en sammanhängande investering. På Knowit rekommenderar vi att man har det i åtanke när man utformar verksamhetens infrastruktur och andra system. Har man väl låtit det synsättet genomsyra hela organisationen så är vägen extremt kort till att utnyttja de värden som ligger i datan. Inte bara för att lösa dagens affärsproblem, utan också morgondagens.

När det gäller kundresan tror vi att framtiden i många branscher ligger i personliga assistenter. Vårt sätt att använda webbsidor och appar kommer att påverkas kraftigt av meddelandebaserad samverkan.

Här kommer big data, artificiell intelligens och chatbottar att ha en central roll: Big data som underlag för alla beräkningar och insikter, artificiell intelligens för att fatta beslut åt verksamheten, ge kunderna råd och personalisera kontakten med varje enskild kund och chatbotten som gränssnitt mot kunden.

Kunddialogen håller i dag på att gå från tal till chatt- och meddelandetjänster. I spåren av den här trenden uppstår goda möjligheter att använda ny och spännande teknik för att automatisera delar av kunddialogen.

I dag har vi nått en punkt där kommunikationsplattformar har gått om sociala medier. Kunderna tillbringar alltså mer tid på Messenger, WhatsApp, Skype och liknande än på Facebook och Twitter. Vi ska inte heller glömma att digitaliseringen är lika viktig för kunderna som för företagen. När kunderna blir mer digitala måste företagen följa efter. Det gäller att vara där kunderna är.


Vad krävs för att lyckas med en chatbot?

Det dummaste man kan göra är att tro att avancerad teknik är vägen till framgång. Den smartaste botten måste inte vara den bästa. Den bästa är i stället den som kan lösa en uppgift enklare, snabbare och bättre än en alternativ process. Det handlar om kundupplevelsen.

Hur skapar man då en bra kundupplevelse? Genom kundinsikt. Du måste veta vart kunderna vill hitta chatten, vilka frågor de vill få svar på, var det funkar att få hjälp av en maskin istället för av en människa och hur de vill att dialogroboten ska kommunicera med dem.

”Det är viktigt att ta väl hand om kunden. Säg vänligt till om chatbotten inte förstod, och ge kunden möjlighet att omformulera sig, eller att sömlöst skickas till en kundtjänstmedarbetare.”

Du måste skapa rätt förväntningar hos kunden

Var öppen med att det är en maskin kunden kommunicerar med. Det ska mycket till för att utveckla en chatbot som kan svara på allt, och det bör inte heller vara målet. Men vad gör man när botten inte kan svara? Här är det viktigt att ta väl hand om kunden. Säg vänligt till om chatbotten inte förstod, och ge kunden möjlighet att omformulera sig, eller att sömlöst skickas till en kundtjänstmedarbetare.

Att välja vilket behov som ska tillgodoses är en av de viktigaste framgångsfaktorerna. Vad är det egentligen meningen att chatbotten göra? Här gäller det att inte gapa över för mycket. De första uppgifterna man väljer bör vara enkla, standardiserade, frekventa och inte minst uppgifter som en chatbot kan sköta på ett sätt som är tillfredsställande för båda parter. Ett bra exempel är att svara på FAQ, ”vanliga frågor”.

Till sist finns det en del tekniska aspekter som måste lösas. Vilka interna system behöver chatbotten använda för att lösa de planerade uppgifterna? Det kryllar av verktyg för att bygga chatbottar på nätet. När man ska välja ett är det viktigt att se till att det har stöd för rätt språk och fundera över möjligheterna till integration med olika plattformar.

 

En chatbot måste inte vara en stor investering

Det viktigaste arbetet när du ska utveckla en chatbot gör du innan du sätter igång. Har du svarat på frågorna i föregående avsnitt har du kommit en bra bit på vägen med kartläggningen. En bra sak med chatbottar är att det är enkelt att komma igång utan någon stor investering. När ramverket är på plats kan chatbottens kompetens byggas upp bit för bit.

Som med all automatisering är effektivisering och kostnadsbesparingar givetvis ett av argumenten för att använda en chatbot. Men man får inte glömma att chatbotten blir företagets ansikte utåt mot kunderna. Om investeringen i en chatbot ska bli lönsam så måste kunderna stå i fokus. Det är först när kunderna börjar använda tjänsten i stället för den traditionella kundtjänsten som investeringen ger avkastning.

 

Hur ser framtiden ut?

Gartner bedömer att 90 procent av all kundkontakt kommer att ske via text år 2020. Vi har inte kommit riktigt så långt ännu, men vi kan se att text är på god väg att ersätta tal. Servion Global Solutions förutspår också att artificiell intelligens år 2025 kommer att stå för 95 procent av kunddialogen. I den siffran ingår chatbottarna.

Vårt sätt att använda appar håller på att förändras. I framtiden kommer det inte att handla om vilka upplevelser du kan skapa i appen, utan utanför. I havet av appar har ett nytt mönster för hur vi använder dem börjat växa fram. I stället för att gå in fysiskt i de enskilda apparna kommer en kund att kunna använda dem från ett gemensamt center, till exempel en kommunikationsplattform.

Dagens modell för hur vi navigerar på webbsidor kommer också att få hård konkurrens. I stället för att gå in på en webbplats och navigera på den kommer vi i framtiden att kunna be att få se alla herrskor i storlek 44 och få dem skickade direkt till inkorgen.

Hur framtiden ser ut är omöjligt att säga, men en sak är säker: vill du vara aktuell måste du vara där kunderna är.

Hur fungerar en chatbot?

De enklaste varianterna är kommandobaserade dialogrobotar. Du skriver ett kommando som utlöser en regel, vilket ger dig ett i förväg angivet svar. I andra änden av spektrumet hittar vi självlärande bottar som använder artificiell intelligens för att tolka frågor och ge lämpliga svar.

Tekniskt bör man idag lägga sig någonstans mitt emellan. Kommandobaserade robotar är extremt begränsade, medan de självlärande ibland har utvecklats i oönskad riktning. Om man kombinerar förmågan att lära sig förstå vad kunden säger och fördefinierade svar i ett beslutsträd eller dialogträd får man en chatbot som klarar att besvara de flesta kundfrågor.

Knowits effektiva metoder hjälper våra uppdragsgivare att utforma en bättre kunddialog med högre grad av personalisering. Redan i dag använder våra kunder artificiell intelligens när de ska kommunicera med kunderna via en chattfunktion. 

Stein Opsahl
VP Strategisk rådgivning i Knowit Experience
Kontakta mig
Kontakta mig

Vill du att vi ska ringa dig?

Tack! Jag ringer dig inom kort.

Till toppen