Datadrivna kundupplevelser för ökad relevans

Publicerad 02 jan 2020 Tove Linden & Håvard Gundersen

Varumärken blir alltmer datadrivna. Företag har i dag ett större fokus på att nyttja sin kunddata i syfte att öka relevans i kontakten med sina målgrupper. Därför räcker det inte med att samla in och direktöversätta data. För att täcka alla delar av kundupplevelsen är det viktigt att analysera den och hitta kreativa och effektiva sätt att använda den på.

En ny generation konsumenter är på väg in på marknaden. Det är så kallade natives, de som har fötts med internet och smarta telefoner, som har börjat hantera egna pengar och därmed egna köpbeslut. De förväntar sig relevant och anpassad marknadskommunikation.

– För dem är det inget alternativ att blir exponerad för varor som inte är relevanta. De vill känna sig tagna på allvar, säger Håvard Gundersen som är ansvarig för Knowits satsning på datadrivna kundupplevelser. Hans kollega i Malmö, Tove Linden, håller med honom.


– De nya kanalerna där man är påloggad och på så sätt berättar vem man är vinner mark. I dessa kan mottagarna, inte minst den nya generationens konsumenter, få annonser men också annan information de är intresserade av, säger hon.


Datalagring och analys för att stärka kundrelationer

Customer Relationship Management (CRM) är i och för sig inget nytt. Det är ett system för att stärka kundrelationer. Det nya är att med modern teknik som molnlösningar och AI kan större mängder data lagras och analyseras jämfört med tidigare.

– Vårt fokus är på kundupplevelsen. CRM är en teknisk fråga men i slutändan är det bemötande som köparen får som gör skillnad. Det är det vi fokuserar på, säger Tove.

– I dag har alla ett kort tålamod. Är inte innehållet du erbjuder målgruppen relevant – så blir du som avsändare snabbt blockad. Då har säljaren tappat en affär, säger Håvard.

Datadrivna kundupplevelser även en B2B-trend

Det är inte bara inom konsumentmarknaden som datadrivna kundupplevelser har blivit viktiga. Inom B2B är trenden på väg åt samma håll.

– Vi ser att B2B växer inom det här området, även om det började inom konsumentaffären. Också professionella köpare vill ha relevant information. Vi tar med oss våra beteende som vi har privat också till jobbet och då ökar kraven på informationen, säger Håvard.

– Det är som om de gamla konkurrensmedlen vi lärde oss på universitetet, Kotlers fyra ”p” har fått en annan innebörd idag. Produkterna har blivit mer lika, det är liten skillnad på priserna. Det som betyder något är plats och promotion. Var hittar jag produkten och hur marknadsförs den? Det är den anpassade upplevelsen som avgör om köparen ska stanna kvar och handla och komma tillbaks, säger Tove.

Varumärke och kund allt närmare varandra

Utvecklingen går mot ett närmare förhållande mellan varumärken och kunder i så kallade påloggade kanaler. Det är en sorts permission marketing, där kunden lämnar information om sig själv i form av sitt sökmönster på webbshoppen eller webbplatsen.

– Det finns de som inte gillar den utvecklingen, ändå är det miljarder som dagligen väljer att logga på. Men som trovärdig avsändare gäller att hålla sig på rätt sida det som konsumenterna och kunderna är bekväma med, säger Håvard.

– Jag hör från en del uppdragsgivare att de inte vill ha för mycket kunskap om sina kunder. De försöker hitta en balans i relationen med kunden. Jag menar att det är viktigt att vara transparent, öppen och tydlig mot konsumenten om hur våra uppdragsgivare jobbar. Varför de får informationen och vad vår uppdragsgivare har för slags information om dem, säger Tove.

Digitaliseringen ger oss nya affärsmodeller

Distributionen av varor och tjänster går mot att bli helt digitaliserad. Mediebranschen ligger långt framme, liksom banker och retail. Nya erbjudanden som kommit senaste åren är hälsoföretag med läkartjänster online.

Digitaliseringen och möjligheterna med användningen av stora datamängder påverkar inte bara försäljning och marknadsföring utan hela affärsmodellen.

– Det handlar om överlevnad,
att anpassa sina algoritmer till sina kunders behov. Tekniken har med- fört att många aktörer konkurrerar med bolag som inte är svenska på en global marknad och då måste de vara snabba för att hänga med, säger Tove.

Ett klassiskt exempel på nya affärsmodeller är de streamade musiktjänsterna.

– Med sina algoritmer mäter streamingföretagen allt du lyssnar på och risken är att du bara får mer av det du hört förr. Men i dag är det möjligt att komma med mer intelligens i rekommendationerna. Kanalen har blivit bättre på att anpassa utbudet efter dina preferenser, säger Tove.

Kontakta oss
Håvard Gundersen
Erbjudandeansvarig
Kontakta mig
Kontakta mig

Jag samtycker till att Knowit hanterar min e-postadress och mitt namn i syfte att skicka efterfrågad information till mig. Ytterst personuppgiftsansvarig är Knowit AB. Vi lagrar information om dig så länge samtycke från dig finns. Du kan närsomhelst dra tillbaka ditt samtycke genom att kontakta oss. Behandlingen sker i enlighet med Knowits integritetspolicy.

Vill du att vi ska ringa upp dig?

Jag samtycker till att Knowit hanterar min e-postadress och mitt namn i syfte att skicka efterfrågad information till mig. Ytterst personuppgiftsansvarig är Knowit AB. Vi lagrar information om dig så länge samtycke från dig finns. Du kan närsomhelst dra tillbaka ditt samtycke genom att kontakta oss. Behandlingen sker i enlighet med Knowits integritetspolicy.

Tack! Vi kommer ringa upp dig så snart som möjligt!

Till toppen