Case

Uppsala kommuns bygglovenhet

Uppsala kommun såg behovet av att förbättra sin hantering av bygglov. Trots fler handläggare visade nöjd kund-index att hanteringen inte fungerade optimalt. Nu har Uppsala kommun tillsammans med Knowit genomfört ett projekt där de tagit fram ett digitalt stöd för att hjälpa den sökande genom hela processen.

Utmaning

Uppsala kommun har under ett antal år sett behovet av att förbättra sin hantering av bygglov. Många åtgärder genomfördes, bland annat anställdes fler handläggare för att hantera ett ökat antal ärenden. Men det var ändå mycket som inte fungerade tillräckligt bra, vilket blev tydligt i de undersökningar för nöjd kund-index som gjordes.

Bygglovsprocessen var otydlig, långdragen och krävde ett stort administrativt arbete både från handläggare och ansökande part. Flera förtydliganden behövde göras, bland annat vilken typ av projekt som kräver bygglov och vad en ansökan behöver innehålla. Även möjligheten att få en kostnadsuppskattning i ett tidigt skede var viktigt.

Lösning

Lösningen blev en e-tjänst som fokuserar på faserna som leder fram till en ansökan och det som händer efter att bygglovet har beviljats. Arbetet involverade framförallt designers och utvecklare men även handläggare och andra intressenter från verksamheten bjöds in till projektet. Ett tvärfunktionellt team skapades för att på bästa sätt lösa hela uppdraget.

Systemet för ärendehantering hade inte stöd för att bedöma en ansökan mot digitala regelverk. Det fanns inte heller några tydliga möjligheter att få tillgång till digitaliserade detaljplaner eller byggnadsregler. Lösningen blev därför att analysera hela kundresan. Observationer, dagboksstudier och andra användarcentrerade metoder visade att den sökande var i behov av stöd under hela bygglovsprocessen. Hela vägen från det att den sökande börjar tänka kring ett byggprojekt fram till dess att byggnationen är klar och slutbeskedet utfärdat.

Det fanns ett behov av många svar tidigt i processen

Behöver man bygglov för den typ av projekt som jag funderar på? Eller räcker det med anmälan? Eller inget alls?
Är det jag funderar på över huvud taget genomförbart? Hur stor är sannolikheten att jag får ett bygglov för det jag tänkt mig?
Kan jag förenkla något i mitt projekt för att slippa bygglov?
Vad behöver jag i min ansökan?
Ungefär vad kommer bygglovsansökan att kosta mig?
Vad är en detaljplan och hur får jag tag på den?
Hur ska ritningar och handlingar utformas för att accepteras?
Vad behöver jag göra och när under ansökningsprocessen?

Resultat

Nu har Uppsala kommun en väl fungerade e-tjänst som underlättar arbetet för handläggarna och ger ansökande part en smidigare bygglovsprocess och tydligare svar på de frågor som den sökande har.

En viktig insikt under projektets gång var att handläggarna inte alltid var helt överens om gällande svar i alla situationer. Därför arbetade projektet fram ett beskrivande regelverk eller regelträd för hur bygglov ska hanteras i Uppsala kommun. Med dessa regelträd kan handläggarna snäva in specifikt på vad den sökande behöver göra och lättare hjälpa till med att avgöra om det behövs bygglov eller inte. Svar ges enklare på vilka regler som gäller för varje specifikt ärende och innefattar även vilka handlingar och punkter som ansökan behöver innehålla. En positiv bieffekt av dessa regelträd blev även att alla handläggare nu kan använda sig av samma tolkningar. Materialet är dessutom en värdefull resurs när nya handläggare anställs.

Framåt finns också möjligheter att arbeta vidare med att integrera e-tjänsten med andra befintliga system och att iterativt arbeta fram förbättringar och i omgångar släppa nya och förbättrade releaser.

Kontakta oss

Joel Stenberg

Ansvarig för kundcase

Kontakta mig

	Kontakta mig

Taggar

Dela

Till toppen