Santanders vision är att skapa en personlig digital bank som, i realtid, matchar varje kunds behov. Baserat på användarnas beteende ska dessutom sajtens redaktör proaktivt kunna driva sälj och dialog gentemot de inloggade kunderna. Knowit har varit delaktiga i att förverkliga denna vision genom att bygga en helt ny Internetbank.
Santander Consumer Bank är en del av Banco Santander, en av världens största bankkoncerner. I Norden har banken över 1,3 miljoner kunder, varav 450 000 i Sverige. För att bli en ännu mer relevant bank för sina kunder utvecklar Santander sin digitala närvaro.
Målet var att skapa en lättnavigerad sajt, men även en ny och mer responsiv säljkanal med automatiserade processer. Vi fick börja från grunden då den befintliga sajten snarare erbjöd begränsad kundservice på webben än interaktiva banktjänster. Utgångspunkten för oss var att förstå kundens resa och vilka kontaktytor som är viktiga. Vi behövde även definiera och skapa de digitala tjänsterna samt ta fram speciella verktyg för redaktören.
Vi lade mycket fokus på funktion och användarupplevelse; att ringa in vad kunderna behöver veta och känna, vad de vill göra, och vad de ogillar. Denna kunskap påverkade navigationsstrukturen och utformningen av gränssnittsdesignen. Genom att utveckla responsivitet, animationer, musöver-effekter och text/tonalitet skapade vi en känsla och upplevelse som matchar allt det som Santanders varumärke står för.
När den nya sajten lanserades 2015 kunde vi, tillsammans med Santanders medarbetare, konstatera att vi lyckats nå målen och byggt någonting unikt:
Den personliga Internetbanken: All kommunikation/interaktion bygger på kunddata från Santanders CRM-system som känner av vilket erbjudande som den inloggade kunden kan ha störst behov av. Kunderna får aldrig generella erbjudanden. Det som visas är endast erbjudanden som är relevanta just då.
Den redaktörsstyrda Internetbanken: Redaktören styr hur sajten ser ut och fungerar, vad som ska visas och hur. Redaktören kan också lägga till nya funktioner och justera upplägg. All aktivitet mäts och följs upp kontinuerligt för att garantera en optimalt fungerande sajt över tid.
Den automatiserade Internetbanken: Med den nya plattformen är alla processer helt automatiserade, till exempel så kan en kund klicka sig från låneansökan och avtal till utbetalt lån utan att några ”mänskliga” mellanhänder behöver blanda sig i.
Vår uppdragsgivare är väldigt nöjd med sin nya Internetbank, liksom kunderna. Banken möter kunden snabbt och kan matcha varje behov direkt – online. Sajten är smart, flexibel och användarvänlig. Det behövs inte ens någon FAQ.
Med den nya digitala banken säljer Santander även fler kringtjänster. Internetbanken står idag för 25 procent av all merförsäljning. Kunderna är också mer aktiva och loggar in fyra gånger oftare än tidigare. 80 procent av kunderna väljer även att aktivera sina kort via sajten istället för att ringa bankens handläggare. På så sätt får Santander mer tid att kommunicera med och möta sina kunder.
